Como funciona o estorno do cartão de crédito?

Comprou um produto e se arrependeu? Não recebeu o produto ou foi cobrado indevidamente por ele? Essas são situações comuns no dia a dia de quem faz compras online ou no cartão de crédito.

Para a sorte dos clientes, existe uma lei no Código do Consumidor que permite o cancelamento da compra e a devolução do valor. Você tem dúvidas sobre o assunto? Continue a leitura para descobrir o que é e como solicitar o estorno de compras no cartão de crédito.

O estorno nada mais é do que a devolução do valor pago pelo consumidor feito pelo estabelecimento que recebeu o pagamento.

No caso das compras feitas online, o cliente tem até 7 dias do recebimento da compra para pedir a devolução do valor, sem apresentar um motivo para isso, cláusula conhecida como Direito do Arrependimento.

O Código Brasileiro do Consumidor também garante o estorno do valor nos seguintes casos:

• Cobrança duplicada ou indevida;
• Não recebimento do produto dentro do prazo estipulado;
• Produtos com defeito, sem possibilidade de troca ou conserto no prazo de 30 dias;
• Produto diferente ou em quantidades diferentes do que foi especificado na embalagem.

A devolução do valor é de responsabilidade do estabelecimento onde foi feita a compra, e deve ser iniciado após a solicitação do cliente.  

No caso do estorno do cartão de crédito, o lojista deve entrar em contato com a adquirente (responsável por processar as compras pagas com cartão) para solicitar a devolução total ou parcial dos valores. A adquirente, por sua vez, aciona o emissor do cartão, que fará a devolução do valor em forma de crédito nas próximas faturas. Esse pagamento pode ser feito de algumas formas:  

• Estorno em parcela única – nesse caso o valor é devolvido de uma vez, e a cobrança das parcelas restantes é feito, normalmente;  
•  Devolução do valor total apenas depois do pagamento da última parcela;  
• Devolução feita em etapas, de acordo com o parcelamento feito pelo cliente –   parcela é cobrada e estornada na mesma fatura.  

(*Consulte as regras da sua instituição)

O prazo para estorno também vai depender da data da solicitação e da data de fechamento da fatura, ou seja, pode ser que você solicite o estorno em um ciclo de compra do seu cartão e leve 2 ou 3 faturas para que o valor seja totalmente ressarcido.

O primeiro passo é entrar em contato com o estabelecimento onde a compra for feita e solicitar o estorno. Vale lembrar que você tem até 7 dias após o recebimento do produto para alegar o Direito de Arrependimento.

Se o motivo para o estorno for outro, o prazo máximo para solicitação vai depender das políticas da loja (se possível, sempre leia a política de trocas e devoluções antes de concluir a compra), mas, geralmente, ele é de até 30 dias corridos após o recebimento do produto. Depois disso, é só aguardar o prazo pedido pela loja para processar sua solicitação, e acompanhar se o valor será creditado em sua fatura.

É raro, mas pode acontecer do estabelecimento não concordar em devolver o valor total da compra ou não responder sua solicitação. Nesses casos, você deverá procurar a emissora do cartão para abrir um processo de disputa. Em um processo de disputa, o cliente deverá apresentar provas incluindo recibos de pagamento, e-mails ou fotos do produto que mostrem que o acordo comercial não foi cumprido pelo lojista. Nessa instância, o estorno pode demorar um pouco mais.

O estorno é um direito do consumidor, amparado por lei, mas existem alguns casos em que ele não pode ser solicitado:  

• Pedidos de estorno feitos fora do prazo determinado pela loja;  
• Pedidos de Arrependimento de compra feitos depois de 7 dias da entrega do produto;  
• Compras em estabelecimentos físicos, nas quais o produto foi visto ou consumido antes do pagamento;
• Compras feitas por amigos ou familiares de posse do seu cartão;  
• Se o produto foi entregue em perfeitas condições e estragou devido a mau uso.

Outro motivo para solicitar a devolução do valor é quando você não reconhece alguma compra em sua fatura, nesse caso o processo não configura um estorno e sim um chargeback. Quando isso acontece, a contestação deve ser feita, diretamente, com a emissora do cartão.

Antes de entrar em contato com o banco, certifique-se de que você não fez uma compra no mesmo valor e data, pois existem muitos casos em que o cliente não reconhece o nome que aparece na fatura, mas na verdade trata-se da razão social do estabelecimento. Veja o passo a passo para contestar compras não reconhecidas no cartão de crédito Inter.

Após o contato, será iniciada uma disputa entre o cliente, a bandeira do cartão e o estabelecimento, e você deverá apresentar provas de que não fez a compra, o que pode acontecer quando seu cartão de crédito é clonado.

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