Entendendo o NPS
O que o Inter faz para continuar simplificando sua vida?
De olho na melhor experiência do cliente, mapeamos os principais pontos de contato dele com a marca, desde a etapa de conhecimento até a aquisição de um produto. A cada novo ciclo, aplicamos pesquisas de satisfação para avaliar se ele está tendo uma boa experiência com o Inter. Também implementamos o processo de pesquisa via app, para captar a percepção do cliente no momento exato em que ele fez uma nova interação.
Esse monitoramento constante nos permite estabelecer um diálogo mais próximo e propor melhorias que impactam não só a experiência daquele cliente como a experiência de outras pessoas que eventualmente venham a usar nossa plataforma de serviços.
O Inter reúne as facilidades de uma conta digital, investimentos, shopping e muitos outros serviços em um só lugar, então, naturalmente, é preciso de uma sinergia entre as equipes à frente de cada funcionalidade para garantir que o cliente tenha a melhor experiência com a gente, independentemente, do produto utilizado.
Por isso, outra medida que adotamos foi colocar o atendimento ainda mais próximo das outras áreas da empresa para que juntos encontrássemos as melhores soluções, muitas vezes antes mesmo de recebermos uma reclamação.
A métrica do NPS foi criada para transferir o foco do produto para o consumidor, então, nada mais natural do que deixarmos nossos canais abertos para as dúvidas, sugestões ou críticas de quem utiliza o Inter no dia a dia.
Além das pesquisas constantes, mantemos contato por canais como chat e e-mail, onde o cliente pode se expressar sem limite de caracteres. Muitas das boas ideias que já implementamos tiveram origem neste processo de escuta ativa.
A Babi é a atendente virtual do Inter: uma inteligência artificial especialmente desenvolvida para facilitar a experiência de navegação pelos nossos serviços.
O algoritmo utilizado em sua construção permite que ela identifique sentimentos dos clientes, por meio de combinações específicas de palavras-chave, para indicar a melhor resposta para cada solicitação, seja nos artigos disponíveis na Central de Ajuda ou passando a demanda para um especialista em atendimento, nos casos que requerem tratativas mais complexas.
Cada nova solicitação é armazenada em sua base de dados fazendo com que o próximo atendimento tenha um tempo menor de resposta do que o anterior, e assim, sucessivamente. Fora o aprendizado externo, todos os dias a Babi é atualizada com novas informações e fluxos sobre os produtos Inter, o que a torna cada vez mais apta a indicar a melhor solução para as demandas externas que surgem.
Quem já bateu um papo com a Babi, sabe que ela está longe de ser um robô comum! Ela é um ponto de contato importante com o cliente e, por isso, nos preocupamos que ela tenha uma linguagem natural e acessível para que sua experiência de atendimento seja a melhor possível.
